如果你在小型企业工作的话，就需要象多面手一样具备各个领域的操作技能。你不仅仅是系统管理员，而且对路由器和交换机进行管理也属于工作范畴之内的事情。它们当中的任何部分出现了问题，都需要你承担责任。因此，在早上走进办公室的时间，你就会听到响个不停的电话铃声。位于话机另一端的用户愤怒地告诉你，“网络崩溃了”。对于听到这些没有任何技术背景和专业分析工具的用户信誓旦旦地宣称网络已经崩溃的时候，总是让管理员摸不着头脑。在从事了多年网络方面的工作后，你可能就会知道，如果网络真的崩溃了，那你接到的就不会仅仅是一个用户每天早上打来的电话了，而是整个部门所有的人都在找你。

1.处理网络故障：做好心理准备

处理故障的时候，首先和最需要注意的问题就是不要惊慌。这听起来象是非常简单的事情，但对于刚刚加入网络管理员队伍中的部分新人们来说，却是经常犯的错误。由于恐慌，他们将更多的精力放在寻找自己存在的问题上。保持心态平静，才能利用系统工具找出问题出在哪里以及该怎样解决。如果你已经长时间关注一个问题，就应该休息一会儿，这样并不会影响问题的解决。你将会发现在开始的时候被忽略掉非常明显的迹象。人和人看问题的角度是不一样的，从不同的角度看待问题，可以解决起来更加的方便快速。

我们都知道，在现实生活中，管理员是不能将问题丢在那里不进行处理的;管理层是不会容许发生这种事情的。一旦网络崩溃，可能导致难以估量的损失。如果是在医院网络出现问题，是否能拯救某人的生命很可能就取决于，医院的网络管理员能否尽快地修复出现故障的设备。

2.处理网络故障：进行系统分析

因此，就让我们从事件报告者开始第一步的工作。我们先假使这位用户使用的是最常见的操作系统，举例来说，微软Windows操作系统的某一版本。新网络管理员常常犯的一个错误就是，他们相信用户的反应，认为网络是真的崩溃了，强烈建议你不要这么做，也不建议你与用户进行争论。我认为首先应该做的是亲自查找操作系统问题的真正所在。

3.处理网络故障：对物理层的设备进行检查

如果系统没有问题，此时应该做的第一件事情就是检查网络线路。计算机后面的网卡绿色指示灯是否亮?很多情况下，你会发现这仅仅是线路存在问题。你可能也遇到过比较罕见的情况，由于线路接口比较松，加上用户的经验不足，所以看上去是插着的，但实际上并没有接触。

4.处理网络故障：对网络层进行检查

如果发现线路连接没有问题的话，下一步就需要检查系统网络IP地址的分配情况。在Windows操作系统中，你可以进入命令提示符界面，利用 “ipconfig”命令检查网络IP地址的使用情况。在这个过程中，你需要确保看到的网络IP地址/子网掩码分配过程是正常的。请务必注意，用来检查网络IP地址/子网掩码的时候，不同命令在不同类型的网络设备平台上，效果是不一样的。在Windows操作系统中， ipconfig或者ipconfig /all命令将显示更详细的信息。而在思科路由器中，show interface命令将显示网络IP地址和子网掩码。因此，在检查前，请确认系统的实际类型。

5.处理网络故障：询问设备使用者

你可能遇到过很多次这样的情况，在做完所有该做的工作后，结果发现是有人把别的办公室、楼层或者部门的计算机拿到当前的位置，而系统里的网络IP地址和子网掩码设置还是原来网络里的。或许该系统同时安装了无线和有线网卡，网络IP地址配置错误的是无线部分，而不是有线连接。因此，询问使用者系统的使用环境是否有所变化是非常明智的。

6.处理网络故障：查看并进行分析日志

如果企业使用了日志管理工具，将会把发生的所有事件都记录下来。这样的话，在询问使用者之前，你可以先查阅日志，了解发生的情况。此外，在企业更改日志工具的时间，希望你也可以选择使用系统日志工具，收集来自企业网络中各种系统发出的警告。在互联网上，你可以找到很多可以下载的免费系统日志工具。

7.处理网络故障：了解公司规定

事前询问使用者，以前是否利用过这台机器成功地连接上网络，也是非常明智的。曾经遇到过这样的情况，一位使用者坚持说企业的网络崩溃了，导致他不能浏览和工作相关的页面。经过进一步的调查后，结果发现，这位使用者访问的网站是企业明令禁止的，因此才会出现无法访问的情况。所以说，了解企业的网络使用规定是一个非常好的主意。建议相关的规定应该由企业高级管理人员以书面形式发布。

8.处理网络故障：使用工具将问题隔离出来

使用基本的ping命令对网络内外的连接情况进行检查也是非常有效的。如果内部可以访问，但无法连接远程系统的话，可能是默认网关当机或配置错误。也有可能是默认网关(路由器)对陌生目的地有关联的数据包进行了处理，或者是公司禁止了网络控制协议的使用，而这是运行ping命令所必须的。

有时候，可以通过远程系统的网络IP地址而不是它们的域名解析获得回复。域名解析出现了问题，不能对网络IP地址进行解析。也可能是域名解析出现错误，将域名解析到错误的网络IP地址上。

在Windows操作系统中，你也可以检查传输控制协议/互联网协议栈的加载是不是正确。可以在命令提示符界面下Ping本地主机地址 (127.0.0.1)。域名系统会将系统名称转换为网络IP地址。在命令提示符界面下使用ipconfig/all命令，就可以看到域名系统的配置情况。

也可以使用路由跟踪命令(在Windows操作系统中，这个命令是tracert)查看数据包的传输状况，是在什么地方出现错误的。利用tracert命令可以看到数据包在逐跳路由下的传输情况。

这里就提供了一个使用了tracert命令后输出部分显示信息情况的实例。

Microsoft Windows [Version 6.0.6001]

Copyright (c) 2006 Microsoft Corporation. All rights reserved.

C:Usersdt>tracert 10.0.0.1

Tracing route to test [10.0.0.1]

over a maximum of 30 hops:

1 <1 ms <1 ms <1 ms . [192.168.2.1]

2 6 ms 7 ms 5 ms 10.58.160.1

3 6 ms 7 ms 7 ms gig-2-0-nycmnyu-rtr2.nyc.rr.com

[24.29.98.189]

…….…….

9.处理网络故障：使用最新网络拓扑

现在已经进行了所有类型的检查，并且确认配置是正确的，也没有违反公司相关规定的情况。下一步应该怎么做呢?对于系统分析来说网络拓扑图总是非常有价值的。如果个人计算机不存在问题，下一步我们就理所当然需要对使用者所在交换机的工作情况进行检查。这里以思科路由器和交换机为例。